Data publikacji: 2017-03-09

Z sercem do klienta

U nas klient obsługiwany jest kompleksowo, od A do Z. Począwszy od serwisu mechanicznego, poprzez pranie tapicerki, aż po zmianę koloru kabiny, co jest możliwe, ponieważ mamy swoją lakiernię - oferujemy pełen wachlarz usług – mówi Grzegorz Kądziela, właściciel Top Service w Sokołowie pod Warszawą.

„U nas klient obsługiwany jest kompleksowo, od A do Z. Począwszy od serwisu mechanicznego, poprzez pranie tapicerki, aż po zmianę koloru kabiny, co jest możliwe, ponieważ mamy swoją lakiernię - oferujemy pełen wachlarz usług” – mówi Grzegorz Kądziela, właściciel Top Service w Sokołowie pod Warszawą.

Od jak dawna działa Pan w branży ciężarowej?
Przed założeniem własnej firmy byłem pracownikiem jednego z koncernów produkujących ciężarówki. Samochody ciężarowe zawsze były moją pasją. Duże znaczenie miało też moje wykształcenie oraz ogromna chęć prowadzenia własnego biznesu – wszystko to sprawiło, że postanowiłem wynająć warsztat i rozpocząć swoją działalność. W 1999 r. założyłem firmę Top Service, która świadczyła usługi związane z naprawą samochodów użytkowych. Rozpocząłem z jednym mechanikiem, a po pół roku było ich już pięciu. Ja sam zajmowałem się obsługą klientów, dobieraniem i rozliczaniem części, logistyką dostaw. Klientów przybywało, pracy było coraz więcej i coraz trudniej było wszystko zgrać - potrzebowałem partnera. Osobą, która wydawała się odpowiednia do tej roli, był mój młodszy brat. Wiedziałem wprawdzie, że ciężarówki to nie jego branża, bo pierwotnie pracował w IT, ale dość szybko się uczył i spodobało mu się nowe zajęcie. Obecnie firma się rozwija i zatrudniamy 28 pracowników.

Jakie naprawy Państwo wykonujecie?
Naprawiamy samochody wszystkich marek. Wykonujemy pełną gamę napraw - zawieszenia, układów kierowniczych, przeniesienia napędu, ogumienia, klimatyzacji czy instalacji elektrycznych. Obecnie dysponujemy uniwersalnym testerem diagnostycznym. Przymierzaliśmy się do zakupu testera fabrycznego Iveco i MAN, ale na tą chwilę wstrzymaliśmy się z zakupem. Posiadamy autoryzacje niektórych producentów podzespołów, m.in. Sachs, jesteśmy w trakcie pozyskiwania nowych autoryzacji. By móc naprawiać coraz bardziej skomplikowane technicznie pojazdy, staramy się stale podnosić kwalifikacje naszych pracowników. Początkowo nasi mechanicy brali udział niemal w każdym szkoleniu organizowanym przez Inter Cars. Obecnie wybieramy sobie tematy szkoleń, ale wszystkie nasze IC Premie lokujemy w szkoleniach. To przynosi efekty - nasz mechanik zajął drugie miejsce w konkursie Master Mechanik.
Staramy się też dostrzegać indywidualne predyspozycje mechaników do wykonywania specjalistycznych prac. Mamy pracowników specjalizujących się w naprawach silników, skrzyń biegów, układów zawieszenia czy układów hamulcowych.

Kim są Państwa klienci?
Skupiamy się na klientach dużych, wielu z nich posiada flotę 100 pojazdów. Są to firmy dystrybucyjne, z branży budowlanej czy komunalnej. Wygrywamy też przetargi na zamówienia publiczne. W dziale obsługi klienta serwisu pracują czterej pracownicy i ja. Pozyskiwanie klientów opieramy na zasadach marketingu bezpośredniego, poprzez spotkania handlowe.

Czyli firma działa w dwóch obszarach – serwis pojazdów i produkcja zabudów komunalnych?
Pierwszą naszą działalnością było serwisowanie ciężarówek, później zajęliśmy się adaptacją zabudów. Takie były potrzeby rynku. Klient miał ciężarówkę z plandeką, a chciał mieć zabudowę komunalną. Mieliśmy trochę konstruktorskich zdolności i wiedzy, więc podejmowaliśmy się wykonania takich adaptacji. Po kilku latach zmieniliśmy warsztat na większy i mogliśmy rozpocząć produkcję zabudów komunalnych. Początkowo były to zabudowy asenizacyjne, potem wywrotki z żurawiami, adaptacje podwozia, by spełniało odpowiednie wymogi. Obecnie są to również zabudowy do ciśnieniowego czyszczenia kanalizacji. Powoli rozwijamy tę gałąź naszej działalności, zbieramy doświadczenia, współpracujemy z kooperantami i partnerami zagranicznymi. Na przykład posiadamy autoryzację na region centralnej i południowej Polski szwedzkiej firmy BFE produkującej zabudowy śmieciarki, które u nas montujemy i serwisujemy.
Zabudowy wykonujemy na samochodach różnych marek, w zależności od potrzeb lub preferencji konkretnego klienta. Robimy również zabudowy na pojazdach dostarczanych przez klientów. Po wykonaniu zabudowy musimy ją homologować lub przeprowadzić badanie jednostkowe.
Dzięki temu, że mamy rozbudowaną produkcję, bijemy rekordy zakupów części zamiennych, ogumienia i akcesoriów w Inter Cars.

Kiedy rozpoczęli Państwo współpracę z firmą Inter Cars?
Od początku naszej działalności zakupów części dokonywaliśmy w Inter Cars. Pierwszy nasz warsztat był ulokowany w Wolicy. Z pobliskiego Czosnowa przywoziłem
części samochodem. Płaciłem gotówką, co z czasem stało się uciążliwe, gdyż ze względu na rosnące obroty kwoty były coraz wyższe. Wystąpiłem więc do Inter Cars z prośbą o dokonywanie płatności przelewem, na co wyrażono zgodę. W czasie 17 lat współpracy z Inter Cars pojawiały się lepsze i gorsze momenty, były pewne turbulencje. Jednak przez lata wypracowaliśmy partnerskie stosunki - oni zrozumieli nasze potrzeby, my nauczyliśmy się zasad ich działania. Mogę śmiało powiedzieć, że od 6-8 lat, gdy w Inter Cars pracują te same osoby, zaprzyjaźniliśmy się służbowo i prywatnie. Teraz współpraca układa się dobrze, bo firmę przecież tworzą ludzie.
Obecnie części z filii Inter Cars w Jankach są dostarczane do nas cztery razy dziennie, ponadto mamy dwóch zaopatrzeniowców. Najwięcej części kupujemy w Inter Cars, który ostatnio zwiększył liczbę referencji części. Jeśli nie ma danej części w Jankach, zostaje ściągnięta z innych filii. Ponieważ dobrze sobie radzimy z weryfikacją pojazdów i przygotowaniem ich do naprawy, nie wszystkie części musimy otrzymać w krótkim czasie. Dostępność interesujących nas części jest często konsultowana z pracownikami Inter Cars.

Kiedy przystąpili Państwo do sieci Q-Service Truck?
Inter Cars, widząc nasz rozwój, zaproponował nam przystąpienie do sieci Q-Service Truck. W tym czasie nie dysponowaliśmy obiektem, który spełniał wymagane warunki, dlatego też z przystąpieniem do sieci postanowiliśmy poczekać aż do skończenia budowy naszej obecnej siedziby. Tak więc do sieci Q-Service Truck przystąpiliśmy 1 stycznia 2015 r.

Czy jesteście Państwo zadowoleni z przystąpienia do sieci?
Jesteśmy w sieci krótko, ale doceniamy pomoc, jaką świadczą sobie nawzajem warsztaty zrzeszone w sieci. Na zakupione u nas samochody, także używane, udzielamy kilkumiesięcznej gwarancji. Klienci spoza Warszawy, którym sprzedajemy samochód, pytają o możliwość serwisowania pojazdu blisko swojej siedziby. W tym przypadku pomagają koledzy z sieci. Ostatnio korzystałem z pomocy sieciowego serwisu na Śląsku. Cenię sobie także spotkania członków sieci, które są znakomitą okazją do wymiany doświadczeń. Przynależność do Q-Service Truck dała nam także dodatkową promocję, gdyż firma jest umieszczana w folderach Inter Cars i na stronie sieci.

Czy ma Pan problem z zatrudnieniem fachowców?
Znalezienie dobrego mechanika jest dzisiaj trudne. W okolicach Warszawy problem nie jest bardzo duży, ale znajomi z innych części kraju mówią, że od dwóch lat nie mogą znaleźć nikogo odpowiedniego. My mniej więcej raz na kwartał zatrudniamy jednego pracownika. Obecnie poszukujemy sześciu pracowników i nie ma portalu, na którym nie byłoby naszych ogłoszeń. Staramy się też zatrzymać pracowników, którzy u nas pracują. Dbamy o dobrą atmosferę w pracy i warunki socjalne. Współpracujemy z technikami samochodowymi w ramach programu „Młode Kadry” i z najbliższą nam szkołą w Piasecznie.

Czy sukces firmy opiera się na dbaniu o klienta?
U nas klient jest obsługiwany kompleksowo, od A do Z. Począwszy od serwisu mechanicznego, poprzez pranie tapicerki, po zmianę koloru kabiny, co jest możliwe, ponieważ mamy swoją lakiernię, oferujemy pełen wachlarz usług. Niedawno wygraliśmy przetarg na obsługę autobusów, pokonując autoryzowane serwisy, gdyż zaoferowaliśmy kompleksową usługę - mechanikę, zawieszenie, a także wymianę elementów kratownicy i wymianę skorodowanych podłóg. Wiele autoryzowanych warsztatów nie oferuje tak szerokiej gamy usług.
Do każdego klienta podchodzimy z sercem i indywidualnie. Gdy się bliżej poznamy, wiemy, jakie są potrzeby i oczekiwania, zależy nam na długiej współpracy. Staramy się obsługiwać klienta profesjonalnie, począwszy od wysokiej jakości samej naprawy, aż po wysłanie kosztorysu naprawy mailem. Moi pracownicy mówią, że pracujemy jak korporacja – wszystko poparte mailami. Wysyłanie pisemnego kosztorysu nie jest zbyteczną formalnością, gdyż unikamy nieporozumień w rozliczeniach z klientami. Wynika to też moich osobistych doświadczeń. Zdarzało się, że osoba uzgadniająca kosztorys przez telefon nie pamiętała później wszystkich szczegółów, co powodowało niepotrzebne nieporozumienia.

Klientom bardziej zależy na cenie czy na jakości części?
Dzisiaj klienci są bardziej świadomi i cena nie jest już głównym kryterium wyboru części. Klienci już wiedzą, że jeśli np. na klockach danej firmy przejadą 60 tys. km, to nie chcą decydować się na tańszy produkt niższej trwałości. Do celowości montowania części dobrej jakości przekonywali nas Inter Cars i inni dostawcy, a my uczyliśmy tego naszych klientów. Zyskują na tym wszyscy. My, jako firma usługowa, montując dobrą część, mamy mało reklamacji i w związku z tym niewiele problemów z klientami. Ponadto klient przekonał się, że po części dobrej jakości może się spodziewać wysokiej trwałości. Ten proces edukacji trwał blisko 8 lat, ale klienci nie używają już argumentów, że w konkurencyjnej firmie klocki są tańsze o 15 zł.

Czy obawia się Pan sytuacji, że za kilka lat zmniejszy się liczba klientów w serwisach nieautoryzowanych?
Już teraz obserwujemy ten proces. Wynika to nie tylko z ograniczenia dostępu do wiedzy dla niezależnych serwisów, lecz także z powodu działań producentów pojazdów, by zatrzymać klienta od momentu zakupu pojazdu, chociażby kontraktami serwisowymi. Firmy flotowe, które są dla nas i dla koncernów dobrymi klientami, kupują kilkanaście sztuk pojazdów i przy zakupie podpisują kontrakt serwisowy. Często firmy kupujące znaczną liczbę pojazdów otrzymują bardzo korzystne warunki zakupowe, jeśli oczywiście wykupią kontrakty serwisowe. W związku z tym nie interesują ich koszty serwisowania pojazdów, gdyż mają to wkalkulowane w ratę leasingową. Nie są więc zainteresowani zmianą warsztatu, gdyż korzystają z usług autoryzowanej sieci serwisowej. Uważam, że takie działania jako pierwsze zabrały nam możliwość kontaktu z tymi klientami. Jeśli w przyszłości samochody staną się bardzo skomplikowane technicznie, to tego powodu nie będziemy mogli wykonać 10-20% napraw. Kontrakty serwisowe są rzeczywistym zagrożeniem dla warsztatów niezależnych. Coraz popularniejszy staje się też wynajem długoterminowy. W jego ramach klient otrzymuje kompletną usługę z ubezpieczeniem, wymianą opon i wszystkimi kosztami serwisu. Wynajmujący musi mieć tylko kierowcę, reszta go nie interesuje.

Po 5 latach kontrakt serwisowy się kończy – czy wtedy klienci przyjdą do warsztatów niezależnych?
Tak często się dzieje. Często kupujemy pojazdy wystawione do sprzedaży po leasingu i odnosimy wrażenie, że samochody te nie były tak dokładnie serwisowane, jak w przypadku usługi płatnej. Oczywiście autoryzowane warsztaty mają swoje standardy obsługowe, ale z drugiej strony koszty serwisowania samochodu są uśrednione i szuka się oszczędności. Jeśli klient przyjedzie do serwisu, także autoryzowanego, to starają się tam wynaleźć i naprawić wszystkie zauważone usterki. Firmy to zauważają i po zakończeniu umowy leasingowej, jeśli wykupią użytkowane dotychczas pojazdy, przyjeżdżają do nas. Ale znaczna część firm bierze w leasing nowe pojazdy z kolejnym kontraktem serwisowym i do tych potencjalnych klientów my nie mamy dostępu.

Jakie są Państwa plany na przyszłość?
Chcemy rozwijać firmę w kierunku usług i produkcji. W tym roku dokupiliśmy sąsiednią działkę o powierzchni 5 tys. m2 i zbudujemy na niej halę warsztatową o pow. 650 m2. W przyszłości nową halę przeznaczymy na produkcję, a drugą – na usługi.
Chcemy też rozwinąć sprzedaż pojazdów Isuzu oraz serwis pojazdów tej marki. Kupiliśmy pojazd demonstracyjny z zabudową dla branży komunalnej, który jeździł w okolicznych firmach. Wielu klientów przekonało się do walorów tego samochodu i są zainteresowani zakupem. Chcemy też produkować zabudowy przystosowane do pojazdów Isuzu, jest ich szeroka gama - od 3,5 do 14 ton DMC. Myślę, że na przełomie roku 2016 i 2017 powinniśmy otworzyć sprzedaż i serwisowanie Isuzu.
Rozwijamy też naprawy naczep, gdyż w nowej siedzibie mamy odpowiednie warunki lokalowe. Dotychczas nasi klienci, którzy przyjeżdżali do nas z ciągnikami siodłowymi, musieli zostawić naczepy za bramą. Teraz przyjeżdżają do nas ciągnikiem z naczepą, którą też serwisujemy. Naprawy w naczepach ograniczają się do układu hamulcowego czy drobnych napraw wymiany sworzni albo tulejek. Mamy swoje tokarki i frezarki, więc dorobienie tych drobnych elementów nie stanowi problemu.
Obserwujemy też przewozowe firmy autobusowe działające w okolicy. W naszej części Warszawa się rozwija, powstają nowe miejsca pracy, transport ludzi do pracy i dzieci do szkół jest potrzebny. Powstaje wiele lokalnych firm przewozowych i kiedy nowa firma się pojawi, to zgłaszamy się do niej z naszą ofertą.
Robimy wszystko, by rozwijać naszą firmę i świadczyć usługi na najwyższym poziomie.